| dc.description.abstract | Formålet med oppgaven er å studere kunderådgiverens arbeidssituasjon og motivasjon, og
hvordan disse blir påvirket av elementer i omgivelsene. Ideen fikk jeg etter flere oppslag i
media, i tillegg til kjennskap til bransjen og samtaler med kunderådgivere. Fokuset er
kunderådgivere i privatmarked i bank (personmarked i bankterminologi), og hvordan de blir
påvirket av omgivelsene, og personlig motiveres.
Oppgaven er lagt opp slik at den begynner med innledning og problemstilling i kapittel 1.
Deretter følger kapittel 2, som jeg har kalt Analyseopplegg. Her får man først et lite glimt inn
i bransjen og omgivelsene, og hvordan elementer her gir føringer for kunderådgiverne utenfra.
Spesielt EU-direktivet Markets in Financial Instruments Directive (MiFID) og
Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR) viser seg å ha stor grad av påvirkning
på kunderådgiverne og deres arbeidssituasjon. Videre et avsnitt om personalpolitikk i
organisasjoner, som tar for seg emner som rekruttering, nedbemanning, videreutdanning og
medbestemmelse for ansatte, tilbakemeldingsrutiner, og trivsel for ansatte. Tilslutt besvares
spørsmålet hvorfor man må bruke belønningssystemer.
Kapittel 3 gjennomgår teoretiske emner som er relevante for denne studien av motivasjon.
Teorikapittelet er delt i fire; Prinsipal-Agent-teori, Lønn og insentiver, Motivasjonsteorier og
Insentiver og rettferdighet. Disse emnene vil være til hjelp for å forstå hvilke mekanismer som
påvirker de ansattes motivasjon og væremåte, fra en teoretisk synsvinkel.
Prinsipal-Agent-teorien forklarer forholdet mellom en prinsipal og en agent, hvor agenten gjør
et oppdrag på vegne av prinsipalen. I denne oppgaven er prinsipalen i hovedsak ledelsen og
agenten er kunderådgiveren. Men i kunderådgiverens møte med kunden, er det kunden som
kan sammenlignes med prinsipalen, mens rådgiveren også her blir agenten. Her gjennomgås
også emner om hvordan rekruttere de best kvalifiserte ansatte, hvem som må ta risiko, og
hvordan utforme mest mulig hensiktsmessige insentiver til innsats.
Lønn og insentiver gir teori om monetær kompensasjon og ikke-monetær kompensasjon.
Monetær kompensasjon er lønn gitt i pengeform. Mens ikke-monetær kompensasjon er lønn
utbetalt i goder som har en verdi i penger, men ikke blir, eller ikke kan bli, utbetalt i penger.
Motivasjonsteorier inneholder kjente teorier om motivasjon, før jeg deretter går inn på kilder
til motivasjon som er spesielt aktuelt for denne oppgaven.
Avsnittet om Insentiver og rettferdighet gir teori om insentivene som blir gitt de ansatte, og
belønningen, oppleves rettferdig. Det er snakk om rettferdighet i forhold til personlige
forventninger, og i forhold til hva den ansatte ser andre i samme stilling eller organisasjon har.
Teori om undersøkelsesmetoden er delt i to kapitler. I kapittel 4 beskrives teori om
samfunnsvitenskaplig metode generelt, mens kapittel 5 tar for seg metodeopplegget brukt i
denne undersøkelsen.
Jeg valgte en kvalitativ metode, og å følge et eksplorativt design, for å belyse
problemstillingen best mulig. Ved et eksplorativt design går man i dybden og forsøker å
dekke så mange relevante forhold som mulig hos relativt få enheter. Jeg brukte intervjuer for
å få fram dette. Problemstillingen var ganske åpen med hensyn til hva som motiverer de
ansatte, og ved intervjuer var det dermed enklere å gå i dybden i informasjon som dukket opp
underveis. Det var viktig ettersom jeg ikke hadde mye kunnskap om problemstillingen fra
tidligere. Det fantes heller ikke mange tilsvarende undersøkelser, spesielt ikke på lokalt plan.
Jeg ønsket å se på lokale faktorer, og valgte ut en mindre by i Norge. I denne byen har fire
banker deltatt, to nasjonale banker og to sparebanker. Ved å velge filialer i samme by, fikk jeg
implisitt sikret meg kontroll over arbeidsmarkedskarakteristika for det lokale
arbeidsmarkedet. Siden disse filialene er i samme by, er de ansatte jeg intervjuet i samme
arbeidsmarked, hvilket innebærer at man har fått kontrollert for arbeidsledighet og lønnsnivå i
regionen, i tillegg til utside lønn (markedslønn), og arbeidsforhold. På den andre siden er
bankene er i en relativt liten by, og det er ikke gitt at resultatene kan generaliseres til også å
gjelde i en større by (som for eksempel Oslo). Det gjelder både med hensyn til
arbeidsmarkedsforhold og kundeforhold.
Kapittel 6 presenterer resultatene fra intervjuene. Dette blir relatert til teorien i kapitlene 2 og
Intervjuene viser at de ansatte i stor grad er preget av utfordringene rundt Markets in Financial
Instruments Directive (MiFID) og Autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere (AFR).
Dette ble nevnt i flere sammenhenger, og er veldig aktuelt nå fordi alle finansielle rådgivere
må bestå autorisasjonsprøven (AFR) for å kunne arbeide med salg av og råd om
spareprodukter. Denne prøven må bestås innen 01.april 2011.
Personalpolitikken i bankene er en mindre viktig faktor til motivasjon til innsats, men den har
betydning for valg av bank å være ansatt i og motiverer for om man ønsker å fortsette i
nåværende stilling. Rutiner rundt det å ansette nye blir nevnt som en utfordring for
banksjefene på grunn av nye tider innenfor bransjen, og noen opplever at ”arbeidsmarkedet
er blitt et arbeidsmarked”.
Lønnssystemet i bankene er primært fastlønnssystem, men ulike former for gruppebaserte
bonussystemer er vanlig å bruke. Fastlønn motiverer kunderådgiveren til å fokusere på
kvalitet framfor kvantitet. Den gir også en motivasjon til å komme på jobb, men ikke
nødvendigvis motivasjon til ekstra innsats. Derimot vil bonussystemene fungere som en
motivasjonsfaktor til ekstra innsats. I tillegg kommer det i intervjuene frem at ikke-monetær
lønn er en vel så stor faktor for motivasjon til økt innsats, som bonussystemene. Ikke-monetær
lønn kan være goder som gratis medlemskort på treningssenter eller kjøregodtgjørelse. Men
når det her er snakk om økt motivasjon til innsats, er det belønning i form av anerkjennelse,
respekt og tillit, som har betydning
Det er mange elementer som spiller inn når man snakker om hva som motiverer ansatte til å
yte ekstra innsats. Elementer som forholdet til kundene, opplæring og ny kunnskap, arbeid i
team, organisasjonskulturen, grad av medbestemmelse, og tillitt og anerkjennelse fra kunder
og ledelse, spiller inn i arbeidssituasjonen til den ansatte, og deres motivasjon til ekstra
innsats.
I tillegg kom det i intervjuene fram at press på kunderådgivere og mellomledere utgjør store
utfordringer for de som ”gir” presset, som for eksempel ledelsen og andre. I tillegg til at også
kunderådgiverne blir påvirket personlig i dagliglivet. Tiden vi lever i nå, og utviklingen fra
bare få år tilbake, har i tillegg stor grad av påvirkning på kunderådgiveren. Det at de ansatte
har et nært forhold til kundene i en liten by, påvirker også motivasjonen. Sjansen for å treffe
kunden sosialt er stor, og vil medvirke til at kunderådgiveren er mer tilbakeholden i fokuset
på salg av sine banktjenester/produkter.
Resultatene er nyttige ved at banksjefene (mellomlederne) får rede på hvilke utfordringer de
står overfor, og sammenhenger i hva som motiverer de ansatte til best mulig innsats. Det kan
også være interessant for kunderådgivere i andre banker å lese om hva som påvirker
kunderådgivere i samme bransje på lokalt plan. Norge er et land med mange mindre byer og
tettsteder, og resultatene fra en slik undersøkelse vil kunne favne veldig mange.
Som en videreutvikling av denne undersøkelsen kunne det være en ide å utvikle en
spørreundersøkelse som kunne bli sendt til flere banker rundt om i landet. Siden denne
undersøkelsen er gjort i en liten by, vil det også kunne være en mulighet å gjøre tilsvarende
undersøkelse i en storby (som for eksempel Oslo) for å avdekke eventuelle forskjeller. Jeg vil
anta at man kan finne forskjeller her, blant annet på grunn av mindre lokal tilhørighet og
løsere kundeforhold i større by. Det ville vært interessant å se om kunderådgivere i storbyer
også føler at muligheten for å treffe kundene i sosiale settinger påvirker deres fokus på salg. | en_US |
