Hvordan påvirker digitalisering effektive endringsprosesser? : En kvalitativ studie i banksektoren

Abstract

Flere norske og skandinaviske banker har de siste årene lansert nye produkter for betalingstjenester hvor fellesnevner er forenklet betaling over mobiltelefon. DNB utviklet tjenesten Vipps som på relativt kort tid ble markedsledende med klar margin, og i 2017 er markedet konsolidert ved at 107 selvstendige banker har slått seg sammen om Vipps gjennom et felles eid selskap hvor DNB er majoritetseier. Denne suksessen er et resultat av at de blant annet har klart å tilpasse seg en ny konkurransesituasjon. Vi har undersøkt hva som har påvirket en suksessfull endringsprosess hos DNB og hvilke faktorer som fremstår som viktige. Vi har tatt utgangspunkt i kjent teori som John P. Kotters 8-stegs modell og Dag Ingvar Jacobsen sin E- og O-strategi og samlet empiri gjennom intervjuer. Videre har vi utført en analyse hvor vi veksler mellom empiri og teori. Studien viser at endring ikke lenger er en A til Å prosess, hvor man starter med endringer først når det er behov. Da kan det være for sent. Normalsituasjonen er at banken er forberedt, med en klar situasjonsforståelse, kompetente medarbeidere, en godt forankret og endringsvillig kultur samt en fleksibel organisasjon som kan tilpasse seg løpende endringer. Vår anbefaling er dermed at organisasjoner påvirket av det digitale skiftet må forberede organisasjonen på et tidlig tidspunkt, selv om man ikke på nåværende tidspunkt kjenner morgendagens konkurranse og hverken hvordan, når eller av hvem de vil bli angrepet.