Emosjonelt arbeid blant frontlinjeansatte : Hvordan opplever og håndterer nav-ansatte det emosjonelle arbeidet de utøver på jobb?

Abstract

Formålet med denne oppgaven er å få en forståelse for det emosjonelle arbeidet som frontlinjeansatte på nav utøver. Fokuset er å belyse både hvordan de opplever og hvordan de håndterer ulike situasjoner de kommer opp i. Oppgaven er basert på intervjuer og observasjoner av totalt 13 ansatte på et lokalt nav-kontor som arbeider tett med brukere innenfor ulike avdelinger. Med utgangspunkt i datamaterialet, analyseres innholdet først før det blir drøftet opp mot teori. Teoriene til Erving Goffman og Arlie Hochschild blir brukt bevisst gjennom hele oppgaven for å få frem ulike momenter ved emosjonsarbeidet og selve møteinteraksjonen de ansatte har med brukerne. I tillegg blir det tatt opp tidligere forskning som er gjort på temaet, for å se om noen av funnene samstemmer med det andre har funnet. De empiriske funnene viser at ansatte på det aktuelle nav-kontoret utøver mye emosjonsarbeid i løpet av en arbeidsdag, men at måten dette oppleves og håndteres på varierer ut ifra både personlighet, tidligere erfaringer og hvordan arbeidsmiljøet oppleves, både med tanke på det fysiske, organisatoriske og det psykososiale. En del av denne oppgaven er å få frem at de som jobber på nav også er mennesker med følelser, og at de kan bli påvirket og preget av mennesker de møter og ting de opplever og hører. Det er en relasjonell servicejobb, og ikke kun saksbehandling. Men hvor krevende er det egentlig? Nøkkelord: emosjonelt arbeid, frontstage, backstage, følelsesregler, Goffman, Hochschild, nav