Strategisk kommunikasjon i sosiale medier : en studie av NSBs dialogiske kommunikasjon på Facebook

Abstract

I denne oppgaven undersøkes det hvordan virksomheter kan bruke sosiale medier i sitt arbeid med strategisk kommunikasjon. For å finne ut av dette vil jeg se på hvordan NSB bruker dialogisk kommunikasjon på Facebook for å bygge og vedlikeholde gode relasjoner til sine kunder. Til grunn for oppgaven ligger teorier om sosiale medier, strategisk kommunikasjon og samtaleanalyse. Studien er delt inn i to analysedeler: én tekstanalyse og én kontekstanalyse. I tekstanalysen rettes fokuset mot hvordan NSB kommuniserer på Facebook. Analysen innledes med et kvantitativ kartleggende studie som skal gi en oversikt over NSBs Facebookside. Deretter nærleses dialogen mellom NSB og deres kunder ved hjelp av en kvalitativ tekstanalyse. Kontekstanalysen er ment å gi en bedre forståelse av den institusjonelle og sosiale konteksten den dialogiske kommunikasjonen befinner seg i, og er basert på kvalitative intervjuer. Hovedfunnene i oppgaven viser at NSB responderer på innlegg som kommer inn fra deres kunder, og at de benytter et personlig språk basert på relasjonell nærhet i deres dialogiske kommunikasjon. Det trekkes også frem at de ikke jobber etter noen konkret strategisk kommunikasjonsplan, da en slik plan er vanskelig å utarbeide for kommunikasjon i sosiale medier. Sosiale mediers egenart, medienes kontinuerlig utvikling og en avformalisering av språket gjør at virksomheten ikke lengre sitter i førersete. Resultatene av undersøkelsen viser derimot at det finnes noen grep virksomheter kan ta for å kommunisere strategisk i sosiale medier. Virksomheten kan bruke en dialogisk kommunikasjon for å bygge og vedlikeholde gode relasjoner til sine kunder. For at en slik kommunikasjon skal være effektiv må virksomheten være tilgjengelig, dialogen må være nyttig og virksomheten må basere sin kommunikasjon på et personlig og nærhetsskapende språk.