Kommunal service og kommunestørrelse

Abstract

Den norske lokalforvaltningen har de siste tiårene gjennomgått flere store moderniserings- og utviklingsprosesser. Det som mange beskriver som en av de største transformasjonene er endringen i synet på innbyggerne, fra borgere til brukere. Vi lever i dag i en verden der vi forventer god service og brukerorienterte tjenester, også fra offentlig sektor. Vi forventer også at kommunen gjør seg tilgjengelig gjennom et mangfold av kommunikasjonskanaler og muliggjør henvendelser uavhengig av tid og sted, også gjennom selvbetjeningsløsninger. I hvilken grad kommunen får det til måles gjennom innbyggerundersøkelser og rangeringer av de kommunale tjenestene. Kortene kan på mange måter sies å være snudd, og det er brukerne som blir målestokken for servicenivå. Gitt servicenivåets betydning for både forvaltningen og innbyggerne er det interessant å finne ut hvilke forhold som påvirker servicenivået. Temaet blir desto mer aktuelt hvis man ser det i lys av den evig aktuelle debatten om hva som er optimal kommunestørrelse. Finnes det en optimal kommunestørrelse, når servicenivået i møte med brukerne legges til grunn? Størrelsesdebatten har lange røtter både nasjonalt og internasjonalt, og har vært gjenstand for betydelige empiriske arbeider. Det gjør at vi i dag vet mye om størrelsens betydning for flere viktige felt innen lokalforvaltningens virke. Sammenhengen mellom størrelse og service har likevel vært et felt der det er gjort lite forskning. I denne masteroppgaven benytter jeg Forbrukerrådets undersøkelser av det kommunale servicenivået fra 2007 og 2011 for å belyse forholdet mellom kommunestørrelse og den grad av service den viser i møte med sine brukere. Forbrukerrådet har i disse undersøkelsene forsøkt å måle service på et kvantitativt nivå gjennom å skape objektive kriterier for god service. Studien skiller seg dermed fra mye av den tidligere forskningen som er gjort på subjektiv oppfattet tjenestekvalitet, og kan fungere som et verdifullt supplement til tidligere forskning. Forholdet mellom kommunestørrelse og service analyseres i oppgaven både som en helhetlig indeks og individuelt for den enkelte kommunikasjonskanal. Funnene er interessante og peker i retning av at service er et konsept det er lite hensiktsmessig å studere som et helhetlig fenomen. Mens kommunestørrelse viser seg å ikke ha noen påvirkning på service gjennom e-post eller telefonkanalene, har det en sterk og signifikant effekt på service gjennom selvbetjeningsløsninger. Resultatene indikerer også at den påviste effekten for web-kanalen ser ut til å vedvare over tid. Konklusjonen i oppgaven er at kommunestørrelse har en sterk og effekt på det kommunale servicenivået innen web-kanalen, der store kommuner ser ut til å yte signifikant bedre service i møte med brukerne enn små kommuner.