Forutsetninger for implementering av en tjeneste for overvåkning av sosiale medier i krisesituasjoner

Abstract

Sosiale medier har de siste årene i stadig større grad blitt tatt i bruk av samfunnet før, under og etter krisesituasjoner for å dele og samle inn informasjon. Det har vært en økende interesse for hvordan denne informasjonen kan brukes i krisehåndtering. I forbindelse med dette er det utviklet flere systemer for å samle inn denne informasjonen. For å oppnå optimal bruk av nye systemer må implementeringen være vellykket. Det er derfor interessant å undersøke hvordan slike systemer kan implementeres. For å finne svar på dette har jeg formulert følgende problemstilling: «Hvordan kan en tjeneste for å overvåke sosiale medier i krisesituasjoner implementeres?» Problemstillingen er besvart ved at jeg har gjennomført en kvalitativ undersøkelse bestående av 5 intervjuer. Intervjuobjektene er personer som har erfaring med innføring av sosiale medier på sine arbeidsplasser og bruk av verktøy for overvåkning av medier. De er i tillegg mulige fremtidige brukere av en tjeneste for overvåkning av sosiale medier i krisesituasjoner. Gjennomgang av aktuell litteratur har vist at det har vært stor uenighet blant forskere om hva implementering innebærer. Noen ser på dette som kun den tekniske overgangen fra et system til et annet, mens andre mener at implementering omfatter hele utviklingsprosessen til et system. I tillegg er det tydelig at sosiale medier og systemer for innsamling av informasjon fra disse har vært til stor nytte for å håndtere en rekke krisesituasjoner de siste årene. Fra undersøkelsen har jeg sett at offentlige organisasjoner og beredskapsaktører benytter flere ulike sosiale medier og verktøy for overvåkning av medier. Sosiale medier brukes av dem blant annet til å informere innbyggere om krisesituasjoner og å skape dialog med innbyggere. Verktøy for overvåkning av medier brukes til å søke etter og samle inn informasjon som kan være nyttig i krisehåndtering. I tillegg har intervjuobjektene mange synspunkter på forutsetninger for å ta i bruk en slik tjeneste. På bakgrunn av litteraturen og intervjuene har jeg kommet frem til en liste med aktiviteter en organisasjon kan følge for å implementere en tjeneste for overvåkning av sosiale medier i krisesituasjoner. Den første aktiviteten innebærer at en organisasjon må bestemme seg for hva den skal bruke tjenesten til. En slik tjeneste kan blant annet brukes til å danne et oversiktsbilde over krisesituasjonen, og til å få forståelse for enkelthendelser i krisen. Tjenesten kan også brukes utenom kriser blant annet i forbindelse med arrangementer for å estimere hvor det oppstår kø, og om det er god nok kapasitet på serveringstilbud og sanitære forhold. Organisasjonen må også få toppledelsens støtte for implementeringen. Dette fordi det kreves betydelige ressurser å implementere en tjeneste og det er mest sannsynlig at toppledelsen disponerer disse. For å oppnå toppledelsens støtte kan en f.eks. vise til hvilke nye arbeidsoppgaver organisasjonen blir i stand til å utføre med tjenesten, og at den kan utføre arbeidsoppgaver mer effektivt. Det må også fordeles roller til brukere. Roller som brukere kan ha er f.eks. administratorrolle og nøkkelbruker. Nøkkelbruker må ha mulighet til å endre på søk o.l. Det bør være flere personer som innehar disse rollene for å unngå at en organisasjon blir avhengig av enkeltpersoner. Opplæring kan gjennomføres via kurs hvor brukere av systemet får det forklart av en ekspert først og deretter kan teste det ut selv i workshops. Systemet bør også inkluderes i øvelser slik at brukere lærer seg systemet og deretter kan anvende det riktig og effektivt i krisesituasjoner. I tillegg kan det avdekkes eventuelle feil med tjenesten under øvelsene som kan korrigeres i etterkant. Felles strategi og retningslinjer for bruk av tjenesten er også viktig for å unngå usikkerhet om hvordan den skal brukes. Digitale frivillige kan samle inn, kontrollere og videresende informasjon til profesjonelle som håndterer kriser. Det anbefales at disse organiseres i organisasjoner f.eks. etter Humanity Road sitt eksempel for å sikre at profesjonelle stoler på informasjonen de mottar. Digitale IV frivillige ser ut til å være mest til nytte for organisasjoner som er operative enheter i krisesituasjoner. Jeg foreslår at det i videre forskning fokuseres på hvordan testing av tjenesten kan gjennomføres. I tillegg mener jeg at det kan være interessant å se på teknologiske og juridiske forutsetningene for å ta en slik tjeneste i bruk.