Et roadmap for veien mot automatisering av event-håndtering : implementering av ITSM i Skatteetatens IT og Servicepartner

Abstract

I verden i dag er stadig voksende data- og servernettverk en realitet for mange bedrifter. Systemer og sammenhenger blir stadig mer komplekse, og fører til at bedrifter må tenke nytt når det kommer til å sikre god og effektiv drift. For å sørge for dette, og oppnå økt effektivitet og kontroll over sine IT-tjenester sees det ofte mot IT Service Management (ITSM). Avhengig av industri står ITSM-relaterte kostnader for mellom 65%-80% av alle IT-utgifter per år, og er dermed høyst aktuelt å effektivisere. Automatisering er én tilnærming til dette, men da det er mangel på konkrete forklaringer på hvordan dette skal gjøres, eller hvilke krav som stilles, er det behov for en avklaring av dette. Med dette som utgangspunkt har denne oppgavens hensikt vært å konstruere et roadmap for veien mot å automatisere event-håndtering, med forskningsspørsmålet; “Hvordan bør bedrifter gå frem for å benytte seg av automatisering innen ITSM-prosesser?” Oppgavens fokus har vært ITSM-prosessen “Event Management”. Denne avgrensningen for å begrense omfanget slik at oppgaven ble håndterbar. For å gjennomføre selve oppgaven har vi utforsket den eksisterende litteraturens tilnærming til temaet, og tatt utgangspunkt i bedriften Skattetatens IT- og Servicepartner (SITS). SITS har hatt et ønske om å implementere automatisert event-håndtering, og har dermed vært en gunstig bedrift å samarbeide med. Ved å utføre et kvalitativt studie, med Action Research som forskningsstrategi, ble de to første fasene “diagnosering” og “planlegging” gjennomført. Denne oppgaven har dermed kartlagt og analysert nåsituasjonen til bedriften, for så å utvikle en plan for videre utvikling. Denne diagnosen avdekket at SITS event-prosess ikke var moden nok til å gå videre med implementering av automatisert event-håndtering slik som ønsket. Dette ledet til at planleggingen videre måtte inkludere tiltak for å øke modenhet på enkelte områder, i tillegg til direkte anbefalinger for implementering av automatiseringstiltak. Basert på analyse og litteraturgrunnlag anbefaler oppgaven følgende tiltak; Øke modenhet, slik at bedriften har et godt nok grunnlag til å bygge videre og implementere automatisert event-håndtering slik som ønsket. Dette innebærer blant annet konkrete tiltak for å forbedre kommunikasjon, opplæring og kompetanse, verktøystøtte, og resultatoppfølging. Forbedre overvåking, for å sørge for at alle events man må plukke opp blir sett, og at man dermed kan reagere korrekt, i tillegg til å få med seg den nødvendige graden av detaljnivå for tilstrekkelig diagnose av eventen og etterfølgende tiltak. Når disse to hovedpunktene er utbedret, anbefaler vi videre; VI Utbedring av prosesskart, og automatiseringstiltak, for å klargjøre og tilpasse event-prosessen for automatisering. Dette innebærer også å implementere de faktiske automatiseringsfunksjonene som er ønsket, deriblant event-korrelasjon og regelmotor. I tillegg har oppgaven også avdekket faktorer som ledet til det mangelfulle modenhetsnivået avdekket i diagnosen, og påpekt tiltak for å forhindre fremtidige utfordringer i form av fokus på følgende suksessfaktorer; - Project Champions, og inkludering av ansatte - Oppfølging med mellom-mål i utviklingsplan, og bruk av gevinstrealiseringsplan - Fokus på å implementere funksjonalitet til rett tid i utviklingsløpet Denne oppgaven bidrar til kunnskap om organisatoriske og teknologiske utfordringer knyttet til automatisering av event-håndtering, og har bidratt med en mal for veien mot å utnytte automatisering innen ITSM-prosesser. Den har påpekt viktigheten av å bygge på et godt fundament, og inkludert faktorer for å oppnå suksess. Til slutt har studien også bidratt som et utgangspunkt å jobbe videre med i henhold til SITS egen plan for automatisering av deres event-prosess.