Kunnskapsledelse i organisasjoner som praktiserer brukerstøtte : en pragmatisk studie i Skatteetatens IT- og servicepartner

Abstract

Bakgrunn: Skatteetatens IT- og servicepartner (SITS) opplever årlig en økning i antall brukerstøttehenvendelser fra etatens ansatte. På bakgrunn av dette ønsker de å lære mer om hvordan de kan innføre elementer fra kunnskapsledelse (Knowledge Management (KM)) i et forsøk på å bli bedre til å håndtere kunnskapen i organisasjonen, samt redusere antall brukerstøttehenvendelser som registreres og behandlingstiden av disse. SITS inviterte derfor til et samarbeidsprosjekt med masterstudenter fra Universitetet i Agder for å få en forskningsbasert tilnærming med formål om å forbedre brukerstøttefunksjonen gjennom å anvende kunnskapsledelse som løsning. Masteroppgaven bygget på følgende forskningsspørsmål; 1) Hvordan bør innføringen av kunnskapsledelse i organisasjoner gjennomføres? 2) Hvilke tiltak er sentrale for å oppnå effektiv kunnskapsledelse? 3) Hvordan kan kunnskapsledelse støtte og effektivisere organisasjoners brukerstøttefunksjon? Metode: Studien bygger på aksjonsforskning som tilnærming og en casestudie ble gjennomført hvor kvalitative og dialogbaserte intervjuer utgjorde den primære datakilden. Masteroppgaven bygger på en forstudie som ble utført høsten 2015 og en hovedstudie som ble gjennomført våren 2016, og totalt ble 12 intervjuer gjennomført. Utover dette ble interne dokumenter fra SITS anvendt som sekundære kilder for å få kontekstuell informasjon. SITS ønsker å integrere KM i sin forretningsstrategi, men innføring av kunnskapsledelse er krevende både tidsmessig og ressursmessig, og denne studien har derfor kun omfattet de to første stegene av en aksjonsplansyklus, diagnose av organisasjonen og planlegging av tiltak for kunnskapsledelse. Resultatene fra studien og forslagene som fremmes er dog en viktig begynnelse for SITS og deres arbeid med KM fremover. Resultater: Ansatte i SITS opplever en rekke utfordringer i arbeidet med brukerstøtte. Skatteetaten er en stor organisasjon med omkring 6500 ansatte totalt, og det er mange brukerhenvendelser som skal løses raskt og effektivt. Per i dag benytter SITS mange forskjellige systemer som har flere overlappende funksjoner. Dette har ledet til at mye av organisasjonens dokumentasjon (med dokumentasjon menes alle viktige kunnskapsdokumenter som andre i caseorganisasjonen har bruk for, samt informasjon om spesifikke brukerstøttesaker og løsninger) ligger spredt og det blir derfor utfordrende for brukerne å lokalisere og gjenfinne kunnskap. I tillegg er brukergrensesnittene tungvinte å forholde seg til, og dokumentasjonsarbeidet for brukerstøttefunksjonen blir vanskelig. Det foreligger få retningslinjer i forhold til hvilke systemer de forskjellige faggruppene skal benytte til ulike arbeidsoppgaver. Deltakerne i studien ytret også misnøye i forbindelse med SITS’ fokus på kompetanseutvikling og kurstilbud hvor det var forskjeller på kurs som ble tilbudt i de ulike faggruppene. I forbindelse med brukerstøtte opplevde de ansatte på tredjelinje at unødvendig mange brukerstøttehenvendelser videresendes ut i organisasjonen til tredjelinje, og at et mye høyere antall brukerstøttesaker i realiteten kan løses av førstelinje eller av brukerne selv. Konklusjon: For å bistå SITS i deres arbeid med kunnskapsledelse har vi basert på dataanalysen og tidligere KM-forskning utarbeidet et veikart (“roadmap”) med en rekke forslag til tiltak. Tiltakene innebærer blant annet å tilse at de ansatte får god kjennskap til KM-begreper, at organisasjonen innfører tydelige retningslinjer i forbindelse med utarbeidelsen av ny dokumentasjon og de ulike IT-systemenes bruksområder, implementering av et kunnskapsreservoar for å samle organisasjonens dokumentasjon, og utviklingen av et felles språk vedrørende kunnskapsledelse. Veikartet inkludert tiltakene utgjør det endelige produktet, artefakten, fra studien basert på fasene Diagnose og Planlegging. For å oppnå refleksjon og en foreløpig evaluering av veikartet, ble alle deltakerne i studien oppfordret til å gi en vurdering av foreslåtte tiltak. Tilbakemeldingene fra deltakerne belyste at tiltakene er gjennomførbare, men at deres samlede effekt vil medføre store forandringer på organisasjonen, og derfor må evalueres møysommelig. Enkelte deltakere stilte spørsmålstegn ved spesifikke tiltak, som innføringen av bonusordninger i forbindelse med kurstilbud, og implementeringen av en kommunikasjonskanal i brukerstøttesystemet Remedy. Selv om tiltakene er utarbeidet på bakgrunn av én caseorganisasjon, har veikartet overføringsverdi til andre organisasjoner som har utfordringer ved intern brukerstøttefunksjon og som ønsker å benytte kunnskapsledelse som løsningstilnærming. Utover veikartet retter oppgaven også søkelys på områder innenfor KM med begrenset forskning. Det foreslås at det forskes ytterligere på hvordan KM-elementer kan støtte og effektivisere brukerstøtte, og SITS oppfordres til å fortsette videre med prosjektet ved å gjennomføre de resterende fasene av aksjonsplansyklusen og evaluere effekten av planleggingen og de foreslåtte tiltakene.