Personlighetstrekk og ytelse i IT-supportteam

Abstract

Kontekst: Personlighetstypetesting har i varierende grad blitt benyttet innen rekruttering og bemanningsbyråer. Slike tester er også innen forskning betraktet som instrumenter for å forutse individuell ytelse og teamytelse innenfor en rekke fagområder. Forskning har vist at også andre faktorer som motivasjon, arbeidsmiljø og aktiv bruk av målsetting påvirker ytelse generelt. Hensikt: Denne avhandlingen rapporterer resultatene fra en studie hvor vi har benyttet Five Factor Model (FFM) for å se på sammenhengen mellom personlighetstrekk og IT-supportteams ytelse. Metoder: Vi har benyttet en induktiv/kontekstbasert forskningstilnærming, og gjennomført dokumentanalyse og intervjuer med eksperter innen IT-support for å utvikle forskningsmodellen. Vi oppsummerer litteratur som omhandler effekten av personlighet i ulike IT/IS-team. Deretter beskriver vi en empirisk studie av 111 profesjonelle innen IT-support i 14 team. Studien etterspurte respondentenes vurdering av egne personlige egenskaper, teamlederes lederegenskaper og teamenes ytelse. Personligheten til teammedlemmene ble evaluert ved bruk av personlighetstesten International Personality Item Pool (IPIP). Vi benyttet 50-elementersutgaven av IPIP. Resultater: Alle personlighetstrekk ble undersøkt mot teammedlemmenes personlige egenskaper. De sterkeste sammenhengene er mellom emosjonell stabilitet og økt positivitet, mellom medgjørlighet og økt teamorientering og serviceinnstilling, og mellom planmessighet og økt grad av selvstendighet. Alle personlighetstrekk ble undersøkt mot teamledernes lederegenskaper. Vi fant sammenhenger mellom åpenhet og økt intellektuell stimulering, mellom planmessighet og økte motiverende evner, mellom medgjørlighet og økt empati, og mellom ekstroversjon og minkende empati. Vi klarte å påvise to sammenhenger mellom teammedlemmenes personlige egenskaper og ytelse i teamene. Økt effektivitet førte til bedre kommunikasjon ut til kundene. Bedre kommunikasjonsevner førte til bedre informasjon om status på henvendelser. Tre sammenhenger mellom teamlederes lederegenskaper og ytelse i teamene ble påvist. Økt intellektuell stimulering av de ansatte førte til bedre kommunikasjon ut til kundene. Teamledernes motiverende evner påvirket teamets servicegrad på en positiv måte. Personlig oppfølging og evnen til å se de enkelte ansatte førte til økt respons- og løsningstid. Homogenitet i teamsammensetning ble funnet å gi økt ytelse i teamene. Konklusjon: Data og analyser omtalt i denne avhandlingen finner flere sterke sammenhenger mellom personlighetsaspekter og personlige egenskaper, lederegenskaper og ytelse i IT-supportteam. Det faktum at meget gode personlighetstester med god støtte i psykologisk teori og litteratur i dag er lett tilgjengelig på Internett, gjør at vi mener både forskere og praktikere bør legge mer vekt på personlighetsanalyser. I kombinasjon med gode statistiske verktøy lett tilgjengelig i ulike programvarepakker, danner de et utmerket metode- og verktøysett for å vurdere effekten av personlighet på personlige egenskaper og lederegenskaper, og dermed til syvende og sist på ytelse i IT-supportteam. Denne kunnskapen kan brukes av ledere til å danne et sterkere grunnlag for effektiv teamsammensetning. Dette vil være et viktig skritt i retning av å vurdere menneskelige faktorer i IT-supportteam.