Brukerstøtte for programvare ved store og mellomstore bedrifter

Abstract

Formålet med denne oppgaven er å kaste lys over hvordan organisering av programvaresupport og brukerstøtte kan håndteres, samt bakgrunnen for denne organiseringen – uavhengig om den er et ledd i en formell supportplan eller uformelle vaner som har utviklet seg til de facto rutiner. Vi har også, noe overfladisk, sett dette i forhold til andre virksomhetsspesifikke forhold. Datainnsamlingen har fulgt en kvalitativ metode, og vi har gjennomført fem intervjuer med fire forskjellige virksomheter. Ellers har vi også brukt egne erfaringer i en av virksomhetene vi har arbeidet mot. Virksomhetene ble valgt etter et ønske om å få et vidt spekter av forskjellige bedrifter, i håp om å belyse problemstillingen fra flest mulig vinkle. Intervjuene ble tatt opp, transkribert og analysert, og utgjør hovedtyngden av datamaterialet vårt. Vi fant at programvaresupporten var typisk håndtert ved en kombinasjon av en sentral hjelpetjeneste, enten dette var en helpdesk noen utvalgte ansatte på IT-tjenesten, og superbrukere. Hvor formelt dette arrangementet var, varierte en hel del. I noen tilfeller var det mer eller mindre gått seg til av seg selv, i mangel på sentral styring, mens det i andre tilfeller var et resultat av en bevisst avgjørelse tatt av IT-ledelsen. Vi fant også en mulig synergieffekt om man bruker målrettet opplæring basert på loggføring hos brukerstøtte, og foreslår en modell for utnyttelse av dette. Kort oppsummert har dette arbeidet vist oss kompleksiteten som ligger bak de forskjellige organiseringene, enten den er formell eller uformell. Det finnes et myriader av faktorer som kan spille inn på, og berøre forskjellige elementer i dette puslespillet, og som kan påvirke hva som vil være den beste løsningen for en gitt virksomhet.