Kundeutbytte i norske sparebanker : Betyr kundeutbytte noe for kundens lojalitet og valg av bank?

Abstract

Formål -Formålet med denne oppgaven er å undersøke om kundeutbytte betyr noe for personersvalg av bank. Kundeutbytte er en overskuddsdisponering som utbetales til kundene. For å besvare problemstillingen,har vi fokusert på ulike former for kundelojalitet og kundetilfredshet. Teori-Det teoretiske rammeverket bygger på teorier om lojalitet, tilfredshet og hvordan praktiseringen av kundeutbytte kan påvirke kundens holdninger til banken sin. Lojalitet og tilfredshet er to teoretiske begreper som hører tett sammen, hvor tilfredshet sammen med personlige byttekostnader er forløpere som leder direkte til lojalitet (Oliver, 1999; Beerli, Martín & Quintana, 2004; Lewis & Soureli, 2006).Metode og utvalg-I denne oppgaven benyttet vi en kvantitativ spørreundersøkelse med respondenter fra Innlandet. Datainnsamlingen resulterte i 194 besvarelser, der 180 av de ble ansett som godkjente og benyttet i våre analyser. Dataene ble analysert ved bruk av krysstabeller, korrelasjonsanalyse, faktoranalyse, t-test og regresjonsanalyse. Vi benyttet også et eksperiment der respondentene ble bedt om å ta stilling til hvilkenbank de ville valgt i en hypotetisk situasjon–en bank med kundeutbytte, og en bank uten kundeutbytte.