Da bankene forsvant fra bygda : Hvordan blir kundetilfredsheten påvirket av nedleggelse av bankfilial?

Abstract

Formålet med denne oppgaven er å se på hva som skjer med tilfredsheten til bankkunder når filialen legges ned, og problemstillingen er som følgende “Hvordan blir kundetilfredsheten påvirket av nedleggelse av bankfilial?”. For å svare på dette, baserte vi hypotesene våre på teori om tilfredshet og lojalitet ettersom disse har en sterk korrelasjon (Oliver, 1999). Det teoretiske rammeverket oppgaven bygger på er kundetilfredshet, kundelojalitet og hvordan bankmarkedet har endret seg og følger av dette. I oppgaven har vi brukt Sparebanken Sør som case, og gjennomførte en kvantitativ spørreundersøkelse på to steder der den lokale bankfilialen har lagt ned, og to steder der den er beholdt. Sparebanken Sør er den eneste banken som har kontorer i de områdene vi har sett på. Undersøkelsen blir et naturlig kvasi-eksperiment der de bostedene som fremdeles har bank blir “før-gruppe”, og de stedene som har mistet bankfilialen blir “etter-gruppe”. Vi fikk inn totalt 311 svar på spørreundersøkelsen. Ettersom det kun var Sparebanken Sør sine kunder på Spangereid, Vigeland, Konsmo og Byremo vi ønsket å se på, renset vi dataene, og stod igjen med 204 respondenter som vi så på i videre analyser. Resultatene viser en signifikant forskjell i tilfredshet og lojalitet mellom bankkundene med og uten bankfilial, der nedleggelsen har en negativ virkning på kundene som har mistet bankfilialen sin. Dobbelt så mange på stedene som har mistet bankfilialen, svarte at de vurderte å bytte bank i løpet av de 12 neste månedene. Dette, i tillegg til forskjellen i tilfredshet og lojalitet mellom stedene, er en sterk indikator på at tilfredsheten og lojaliteten blir påvirket av nedleggelsen av en bankfilial. I denne undersøkelsen har vi sett på banker i distriktene, og har derfor ikke muligheten til å generalisere det til hele landet, da resultatene muligens kunne vært annerledes hadde avstanden mellom bankene vært kortere