Suksess ved ITIL : hva opplever involverte personer som kritiske suksessfaktorer for ITIL?

Abstract

Den siste tiden har bedrifter og organisasjoner krevd stadig mer av informasjonssystemer. Forventningene er høye, og kan kun nås ved effektiv kommunikasjon mellom IT og bedriften. Basert på IT Service Managements (ITSM) aktualitet innenfor utfordringen beskrevet over har jeg i denne utredningen tatt for meg et av de mest anerkjente rammeverkene innenfor ITSM, og det er IT Infrastructure Library (ITIL). Med bakgrunn i kunnskap om ITSM og ITIL har jeg valgt en problemstilling for utredningen min som lyder som følger: Hva opplever involverte personer som kritiske suksessfaktorer for ITIL? Problemstillingen gir grunnlag for undersøkelser i hva deltakerne oppfatter som kritiske suksessfaktorer i deres egen innføring av ITIL, enten om det er i egen bedrift eller om det er for kunder. For å svare på problemstillingen har jeg benyttet meg av kvalitative metoder og semistrukturerte intervjuer, og har gjennomført intervjuer med ti personer. Intervjuene har foregått slik at jeg har stilt åpne spørsmål, og med det gitt respondentene mulighet til å si det som har vært viktig for dem i deres ITIL-­‐innføring. Funn fra intervjuene er sammenlignet med funn fra gjennomgang av litteratur og casestudier, og resultatene er presentert i modeller og tabeller, samt utførlig drøftet og beskrevet. Som et tilskudd til litteraturen jeg har valgt, har jeg i sammenlignet praksis med et allerede eksisterende rammeverk for suksessfaktorer og sammenhengen mellom ITIL og prosessledelse laget av Eikebrokk og Iden (2011). Årsaken til at jeg valgte nettopp dette rammeverket er at studiet er av nyere dato og det er gjennomført i de skandinaviske landene. Det er derfor svært relevant for problemstillingen i denne utredningen. Respondentene har nevnt flere suksessfaktorer som ikke er beskrevet i litteraturen. Områdene er drøftet, og jeg har laget forslag til hva som kan inkluderes i videre forskning. I tillegg er årsakene til at de burde forskes mer på beskrevet. Litteraturen har på sin side flere områder som ikke virker å bli benyttet i like stor grad i praksis. De ulike faktorene er vurdert, og det er laget forslag til hva som kan gjøres i praksis for å benytte seg av disse suksessfaktorene. Når det gjelder rammeverket til Eikebrokk og Iden (2011) så er faktorene de har i sin modell i aller høyeste grad relevante, men jeg har lagt til tre ekstra suksessfaktorer som kom frem under intervjuene. Det er viktig å understreke at de funnene og implikasjonene som er gjort ikke er fasitsvar, men forslag til hva som kan gjøres bedre i praksis, eller hva som bør forskes videre på. Jeg har med denne utredningen validert mye av litteraturen som allerede finnes, men også kommet med forslag til hva nye teoretiske modeller kan inneholde, og hva som bør inkluderes i en praktisk gjennomføring for å få størst mulig suksess.