Innføring av CRM i offentlig sektor

Abstract

Modernisering av offentlig sektor basert på informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) er i økende grad et fokusområde under begrepet e-forvaltning. Dette har ført til nye teknologiske muligheter og arbeidsmåter internt og eksternt mellom offentlige organisasjoner, næringslivet og innbyggere. Integrering av isolerte systemer til standardiserte og virksomhetsomfattende informasjonssystemer har potensiale til å samle informasjonsflyten i en organisasjon. Dette kan skape radikale endringer både fra et organisatorisk og et teknologisk perspektiv. Customer Relationship Management (CRM) er et konsept fra privat sektor som omhandler en informasjonsinfrastruktur som består av prosesser, mennesker og teknologi som skal samle fragmentert kundeinformasjon og støtte relasjonsbygning til kunder. Det finnes litteratur som diskuterer hvordan potensielle CRM løsninger kan utnyttes i offentlig sektor. CRM kan realisere e-forvaltningsløsninger som skaper en mer innbyggerfokusert offentlig sektor hvor tjenester er tilpasset innbyggernes behov. Utfordringen er at CRM-system i offentlig sektor foreløpig er lite utbredt og at det dermed eksisterer mindre erfaring omkring hvilke utfordringer implementering av slike system innebærer i offentlig sektor. I denne studien er det fokusert på innføring av konseptet CRM i en offentlig setting. Vi har undersøkt hvilke faktorer som påvirker innføring av CRM i offentlig sektor, på bakgrunn av erfaringer fra privat sektor. Litteraturen i oppgaven omfatter teori innenfor feltet informasjonssystemer, implementering av CRM, e-forvaltning og organisasjonsteori for offentlig sektor. Et bredt tilfang av teoriområder var nødvendig for å dekke ulike aspekter ved problemstillingen. Teorien ble brukt sammen med det empiriske grunnlaget for å besvare forskningsspørsmålet. Det empiriske grunnlaget er hentet fra et casestudie av Høykomprosjektet ” Samarbeidsportal for interkommunal samhandling og kompetanseutvikling”, som omfatter kommunene Lyngdal, Sirdal og Kvinesdal kommune. Studiets hovedfunn presenteres i form av faktorer som vil kunne påvirke innføring av CRM i offentlig sektor. Oppgaven bekrefter til dels faktorer som er kjent i litteraturen, men studiet har også kartlagt noen nye faktorer eller temaer som er mindre beskrevet i teorien. De nye faktorene viser at offentlige organisasjoner på noen områder er betydelig forskjellig fra privat sektor. Det er de nye faktorene som er de viktigste funnene i denne studien, og som vi mener kan danne grunnlag for videre forskning og innføring av CRM i offentlig sektor. Oppgaven viser at flere faktorer som er belyst i tidligere forskning på implementering av informasjonssystemer, prosjektledelse/styring og endringsledelse også vil påvirke innføring av CRM i offentlig sektor, for eksempel integrasjon med eksisterende infrastruktur, endring av arbeidsprosesser, manglende endringsledelse og autoritet i CRM-prosjekter, samt opplæring rundt nytt system. Eksempler på sentrale faktorer identifisert i vår studie som i mindre grad er belyst i tidligere forskning er utfordringer ved innsamling av innbyggerinformasjon, relasjon innbygger-servicetorg og saksorientert informasjonsforvaltning. Utfordringene ved innsamling av innbyggerinformasjon innholder flere nyanser. Blant annet juridiske spørsmål rundt hva slags informasjon en kan samle inn om innbyggeren og tilgang til informasjon fra fagsystemer og folkeregister. Vår studie viser at relasjonen innbyggerservicetorg har betydning for opplevd behov og nytte av et CRM-system ved kommunenes servicetort. For eksempel viser våre funn hvordan servicetorgmedarbeidere i mindre kommuner opplever at de kjenner ”alle” innbyggere og deres behov, og dermed ser liten nytte i å dokumentere henvendelser og innbyggerinformasjon i et CRM-system. Saksorientert informasjonsforvaltning henspeiler på at informasjonsforvaltning i offentlig og privat sektor er forskjellig, der henvendelser til kommunene knyttes opp mot saker istedenfor direkte mot individuelle innbyggere. Forhåpentligvis gir oppgaven ny kunnskap om utfordringer en bør være oppmerksom på når en planlegger å innføre et CRM-system i offentlig sektor, samt grunnlag for videre forskning på CRM og e-forvaltning.