Kommunikasjonsstrategi for en liten sparebank: Valle Sparebank case

Abstract

Temaet for denne masteroppgaven er kommunikasjonsstrategier for en liten sparebank med fokus på relasjoner, lojalitet, tilfredshet, kommunikasjonskanaler og sosiale medier. For å undersøke dette ble det utført et casestudie av Valle Sparebank. I denne oppgaven har vi sett på hvilke kommunikasjonskanaler og sosiale medier Valle Sparebank burde bruke i sin kommunikasjonsstrategi for å nå ulike kundegrupper. Oppgaven baserer seg på en kvantitativ spørreundersøkelse blant Valle Sparebanks eksisterende kunder, samt en gruppe av potensielle kunder. Vi fikk totalt 538 respondenter hvor 398 var eksisterende kunder og de resterende 140 var potensielle kunder. Oppgavens teorigrunnlag er delt inn i tre hovedtemaer; relasjonsmarkedsføring, kommunikasjonsstrategier og sosiale medier. Teorikapitlet starter med en forklaring om hvor relasjonsmarkedsføring kommer fra og hva det er, deretter en orientering om lojalitet og tilfredshet. Videre i teorien går vi inn på kommunikasjonsstrategier, som omhandler ulike kommunikasjonskanaler, kommunikasjonsprosessen med mer. Til slutt i teorien tar vi for oss sosiale medier og inkluderer blant annet generasjonsforskjeller i bruk av sosiale medier. Analysen og drøftingen av de empiriske funnene baseres på resultatene som er innhentet i datainnsamlingsprosessen i tillegg til ekstern teori. Resultatet viser at det finnes ulikheter mellom de forskjellige kundegruppene med tanke på holdninger og bruk av kommunikasjonskanaler og sosiale medier. Bruken av de ulike kanalene varierer i forhold til alderen på respondentene, men det de aller fleste respondentene har til felles er høy bruk av internett og mobil/telefon. Facebook er det mest brukte sosiale mediet uavhengig av alder blant alle respondentene. Vi foreslår derfor at Valle Sparebank bruker sosiale medier i sine kampanjer og i deres kommunikasjonsstrategi, da dette er både økonomisk rimelig og lite innsatskrevende (Libai, et al. 2010; Neti 2011; Kim & Ko 2012).