Strategisk kommunikasjon i sosiale medier : en studie av NSBs dialogiske kommunikasjon på Facebook
Abstract
I denne oppgaven undersøkes det hvordan virksomheter kan bruke sosiale medier i sitt arbeid
med strategisk kommunikasjon. For å finne ut av dette vil jeg se på hvordan NSB bruker
dialogisk kommunikasjon på Facebook for å bygge og vedlikeholde gode relasjoner til sine
kunder.
Til grunn for oppgaven ligger teorier om sosiale medier, strategisk kommunikasjon og
samtaleanalyse. Studien er delt inn i to analysedeler: én tekstanalyse og én kontekstanalyse. I
tekstanalysen rettes fokuset mot hvordan NSB kommuniserer på Facebook. Analysen innledes
med et kvantitativ kartleggende studie som skal gi en oversikt over NSBs Facebookside.
Deretter nærleses dialogen mellom NSB og deres kunder ved hjelp av en kvalitativ
tekstanalyse. Kontekstanalysen er ment å gi en bedre forståelse av den institusjonelle og
sosiale konteksten den dialogiske kommunikasjonen befinner seg i, og er basert på kvalitative
intervjuer.
Hovedfunnene i oppgaven viser at NSB responderer på innlegg som kommer inn fra deres
kunder, og at de benytter et personlig språk basert på relasjonell nærhet i deres dialogiske
kommunikasjon. Det trekkes også frem at de ikke jobber etter noen konkret strategisk
kommunikasjonsplan, da en slik plan er vanskelig å utarbeide for kommunikasjon i sosiale
medier. Sosiale mediers egenart, medienes kontinuerlig utvikling og en avformalisering av
språket gjør at virksomheten ikke lengre sitter i førersete. Resultatene av undersøkelsen viser
derimot at det finnes noen grep virksomheter kan ta for å kommunisere strategisk i sosiale
medier. Virksomheten kan bruke en dialogisk kommunikasjon for å bygge og vedlikeholde
gode relasjoner til sine kunder. For at en slik kommunikasjon skal være effektiv må
virksomheten være tilgjengelig, dialogen må være nyttig og virksomheten må basere sin
kommunikasjon på et personlig og nærhetsskapende språk.
Description
Masteroppgave samfunnskommunikasjon- Universitetet i Agder, 2016